En terme de comportements c’est deux attitudes qui s’opposent : – les comportements orientés solutions (confiance, autonomie)– les comportements orientés problèmes (peurs, jugements). On est tous partagés autour de ces 2 attitudes et l’étape première est d’accepter sa part de responsabilité dans ce qui arrive. On se perçoit comme les victimes du système en considérant subir …
Un client ravi en parle à une personne 😃 Un client apaisé en parle à 2 personnes 😃😃 Un client qui se plaint… c’est un client qui n’est pas encore parti. Un client insatisfait en parle à 3 personnes 👿👿👿 Chaque entreprise entend offrir à ses clients le maximum de valeur et de service en termes de satisfaction client. Pour …
Avons-nous une deuxième chance pour faire BON DU PREMIER COUP…. Lire la suite »
Vous souvenez-vous l’émotion que vous avez ressenti dans une telle situation ? Pourtant, chacun a fait de son mieux … On se sent souvent encore plus seul face au mécontentement client… Moins seul, c’est bâtir un système de résolution de problème : 1) Pour faire rentrer le client dans vos processus et regarder les choses avec …
Le but, c’est d’encore plus responsabiliser les équipes et de ne plus se reposer uniquement sur un système, mais surtout de ne plus être dissocié de la réalité terrain. La connaissance du terrain, la confiance envers les collaborateurs, le leadership sur le terrain sont des conditions clés de succès, quel que soit le système. Le …
La performance, c’est une posture managériale !!!! Lire la suite »